Внутренние настройки заявок

Service desk на базе Битрикс24

Без четкой системы управления заявками невозможно обеспечить прозрачность и контроль над всеми этапами их обработки. Отсутствие единого источника информации о статусе заявки, ответственных лицах и сроках выполнения приводит к неопределенности, задержкам и, как следствие, снижению удовлетворенности клиентов. Кроме того, отсутствие прозрачности затрудняет анализ эффективности работы и выявление узких мест в процессах.

Классификация заявок – это лишь первый шаг к эффективной работе с обращениями. Чтобы превратить поток заявок в организованный процесс, необходимо настроить систему под свои уникальные потребности. Битрикс24.Деск предлагает широкие возможности для внутренней настройки, позволяя адаптировать систему под любой бизнес и оптимизировать работу каждого сотрудника.

Как мы настраиваем Заявки?

Внутренние Заявки

Удаленная работа

Дни недели: Указываются конкретные дни недели, в которые сотрудник планирует работать удаленно.
Дата перехода на новый график: Фиксирует начало периода удаленной работы
Дата окончания нового графика: Указывает дату, когда заканчивается период удаленной работы и сотрудник возвращается к стандартному графику или переходит на новый.
Адрес удаленной работы: Необходим для официального оформления заявки и может потребоваться для целей налогообложения или других юридических процедур.
Адрес офиса: Служит для сравнения с адресом удаленной работы и для определения расстояния между ними (при необходимости)
Комментарий: Поле для дополнительных комментариев и уточнений.

Отпуск (по уходу за ребенком)

Тип отпуска: Позволяет быстро идентифицировать заявку и направлять ее на обработку соответствующему подразделению.
С: Фиксирует начало периода отпуска и позволяет рассчитать его продолжительность.
ФИО ребенка: Указывается полное имя ребенка, за которым будет осуществляться уход.
Дата рождения ребенка: Подтверждает право на отпуск по уходу за ребенком и позволяет рассчитать его продолжительность.
Свидетельство о рождении ребенка: Для подтверждения факта рождения ребенка и родственной связи.
Комментарий: Поле для дополнительных комментариев и уточнений.

Заявка на разведку

Кому из сотрудников поставить разведку: Указывает имя или отдел сотрудника, ответственному за выполнение разведки.
Название компании: Указывается полное официальное название компании, которая является объектом разведки.
Город: Указывается город, в котором зарегистрирована или находится головной офис компании.
ИНН: Указывается идентификационный номер налогоплательщика компании.
Компания в CRM: Указывается, есть ли уже информация о компании в системе CRM.
Цели заявки: Конкретизирует задачи разведки
Комментарий: Поле для дополнительных комментариев и уточнений.
Дата - крайний срок завершения разведки: Устанавливается дедлайн для выполнения задания.

Внешние Заявки

Ключевые поля:

Тема заявки и Номер

Тема используется для указания сути обращения; номер заявки присваивается автоматически и служит уникальным идентификатором для отслеживания ее истории.

Документация

Поле для хранения файлов, связанных с заявкой: скриншоты, документы, отчеты и т.д.

Тип заявки

Поле для указания типа обращения, от кого поступила заявка – от клиента, сотрудника или партнера и к какой категории относится запрос.

Подробнее

Планирование сроков

Поле для указания планируемой даты и времени решения заявки.

Ответственный за решение

Указывается сотрудник, выбранный ответственным за решение заявки.

Отправка уведомлений

Настройка автоматических уведомлений позволяет инициатору заявки быть в курсе всех этапов обработки его заявки.

Даты принятия в работу

Поле для возможности отложить решение заявки до заданной даты и времени (отправки в "режим ожидания"). При наступлении установленного времени заявка автоматически поступает в работу.

Причина ожидания

Поле для указания причины отправки заявки в "режим ожидания".

Подтверждение клиента

Перед успешным завершением заявки для того, чтобы обеспечить подтверждение "приемки" работ по заявке клиентом.

Причина закрытия

Если заявка закрывается без решения проблемы, то в этом поле указывается причина закрытия.

Статусы заявок

Статусы заявок – это ключевой элемент системы управления обращениями, позволяющий отслеживать прогресс обработки каждой заявки и визуализировать ее текущее состояние. Каждый статус отражает определенный этап жизненного цикла заявки, начиная с момента ее создания и заканчивая завершением.

Универсальные статусы заявок

Новая

Заявка только что создана и еще не передана на обработку.

В работе

Заявка принята в работу и находится в процессе обработки.

На рассмотрении

Заявка требует дополнительного согласования или проверки.

Ожидает ответа

Ожидается ответ от заявителя или другой заинтересованной стороны.

Выполнена

Заявка полностью обработана и закрыта.

Отклонена

Заявка закрыта без выполнения по какой-либо причине.

Отложена

Обработка заявки отложена на неопределенный срок.

Перенаправлена

Заявка передана другому сотруднику или отделу.

Специфические статусы для различных категорий заявок

HR-заявки

Одобрена: Заявка на отпуск, больничный и т.д. одобрена руководителем.
Отклонена: Заявка на отпуск, больничный и т.д. отклонена руководителем.
В оплате: Заявка на компенсацию находится на стадии оплаты.
Оплачено: Компенсация выплачена.

IT-заявки

В тестировании: Проводится тестирование решения.
Ожидает запчастей: Ожидается поставка необходимых запчастей для ремонта.

Административные заявки

Забронировано: Переговорная комната, гостиница или другое ресурс забронированы.
Оплачено: Оплачены услуги по бронированию.

Заявки от клиентов

В обработке сервисным центром: Заявка передана в сервисный центр.
Отправлен на экспертизу: Товар отправлен на экспертизу для определения причины неисправности.
Заказ сформирован: Заказ на товар сформирован и ожидает оплаты.
Отгружен: Товар отгружен со склада.

Юридические заявки

На согласовании: Документ находится на согласовании у юристов.
На регистрации: Документ направлен на регистрацию.
Зарегистрирован: Документ зарегистрирован.

Финансовые заявки

На утверждении: Заявка на оплату находится на утверждении у финансового директора.
В оплате: Счет выставлен на оплату.

Производственные заявки

В производстве: Процесс производства начат.
Готово к отгрузке: Продукт готов к отправке клиенту.

Кадровые заявки

На собеседовании: Кандидат приглашен на собеседование.
Нанят: Кандидат принят на работу.

Дополнительные статусы

Закрыта: Заявка полностью завершена и больше не требует действий.
Архивирована: Заявка закрыта и перенесена в архив.
Восстановлена: Архивная заявка восстановлена для продолжения работы.

Приоритеты

Присвоение приоритетов заявкам позволяет эффективно управлять потоком обращений и обеспечивать своевременное решение наиболее важных задач.

Критический

Заявка требует немедленного внимания и решения, так как ее невыполнение может привести к серьезным последствиям для бизнеса.

Высокий

Заявка должна быть решена в ближайшее время, так как ее невыполнение может негативно сказаться на работе компании.

Средний

Заявка важна, но ее решение может быть отложено на некоторое время, если есть более срочные задачи.

Низкий

Заявка может быть решена в удобное время, когда нет более важных задач.

Преимущества внедрения

Ясное и четкое описание заявки исключает необходимость уточнений и ускоряет процесс ее выполнения;

Эффективное распределение задач между сотрудниками оптимизирует рабочие процессы и повышает производительность;

Ускорение решения задач благодаря отсутствию необходимости сбора дополнительной информации;

Повышение качества обслуживания клиентов за счет своевременной и точной обработки их запросов;

Минимизация ошибок за счет наличия всей необходимой информации в заявке повышает точность выполнения задач;

Улучшение анализа данных и выявление проблемных областей благодаря детальной информации о каждой заявке;

Создание единой базы знаний для обучения новых сотрудников и оптимизации процессов.

Глубокая Кастомизация под Ваши процессы

В рамках предпроектного исследования, мы готовы не только предложить оптимальные сценарии работы, но и, что крайне важно, учесть все требования к процессу, которые есть только в у Вас в компании.

Соответствие требованиям
импортозамещения РФ

Наше решение основано на базе Битрикс24 — полностью российском программном продукте.

ОЗНАКОМИТЬСЯ С битрикс24 деск ВЫ МОЖЕТЕ НА ГЛАВНОЙ СТРАНИЦЕ

Перейти на главную

НАПИШИТЕ НАМ

Будем рады оказаться полезными

написать через

Viber