Настройка SLA для разных типов заявок

Service desk на базе Битрикс24

Каждый человек, будь то клиент, сотрудник или партнер, хочет получить решение своего запроса или проблемы как можно быстрее. Чтобы оправдать ожидания и укрепить свою репутацию, необходимо четко определять сроки обработки каждой заявки. SLA (Соглашение об уровне обслуживания) – это ваш надежный инструмент для контроля над сроками и качествами предоставляемых услуг. С помощью SLA в нашем Решении Desk (Service Desk) на базе Битрикс24 вы сможете гарантировать, что обращения будут обработаны в установленные сроки, а качество решения будет соответствовать высоким стандартам.

Как мы настраиваем SLA в нашем Решении Desk?

Для того чтобы заявки обрабатывались оперативно и не превышали допустимые сроки по SLA, в Сервис Деск можно установить время, в течение которого менеджер обязан принять и завершить обращение. Также можно настроить автоматическое возвращение в работу заявок, которые были отложены. Если сотрудник не уложится в установленные сроки, руководитель получит уведомление.

Работа по SLA включает следующие этапы:

Установление временных рамок для выполнения различных типов запросов и задач;

Измерение времени выполнения каждой стадии обработки запроса, фиксируется и анализируется;

Создание отчетов, которые помогают оценить, насколько выполненные задачи соответствуют установленным временным рамкам.

Индивидуальная настройка по требованиям клиента, чтобы соответствовать специфике бизнеса и ожиданиям клиентов.

Эти этапы позволяют оптимизировать процессы, повысить качество обслуживания и обеспечить выполнение задач в установленные сроки.

Как мы настраиваем SLA в Битрикс24 Деск?

Напишите нам, закажите консультацию

СВЯЗАТЬСЯ

Нормативы и метрики

Нормативы используются для уведомления ответственного лица о превышении установленного времени. Уведомления реализованы с помощью бизнес-процессов, представленных в виде отдельных модулей. Когда достигается определенный норматив, запускается соответствующий бизнес-процесс, и нужная роль получает необходимое уведомление.

Основные метрики:

SLA на первый ответ исполнителя – время, в течение которого сотрудник должен среагировать (написать первый ответ) в заявке.

SLA на ответ сотрудника после ответа инициатора заявки – время, в течение которого исполнитель должен среагировать на последующие ответы инициатора.

SLA на выполнение – время с момента создания заявки до момента её закрытия (перевода в соответствующий статус) – за сколько исполнитель должен обработать и закрыть заявку.

Индивидуальные SLA

Одним из ключевых преимуществ использования SLA в нашем Service Desk является возможность устанавливать индивидуальные уровни обслуживания для разных типов заявок. Это позволяет более гибко подходить к управлению процессами и удовлетворять потребности различных групп клиентов.

Примеры типов заявок и соответствующих SLA:

Критические заявки

Требуют немедленного реагирования и решения в кратчайшие сроки (например, сбои в работе системы, потеря данных). Для таких заявок устанавливаются минимальные сроки ответа и решения.

Стандартные заявки

Заявки различной сложности, требующие своевременного решения (например, вопросы по настройке программного обеспечения, технические консультации). Для них устанавливаются стандартные сроки обработки.

Низкоприоритетные заявки

Заявки, которые могут быть отложены на более поздний срок (например, запросы на дополнительную информацию, пожелания по улучшению сервиса). Для них устанавливаются более длительные сроки обработки.

Напишите нам, закажите консультацию

СВЯЗАТЬСЯ

Пример SLA в отчете

Для оценки эффективности работы менеджеров по продажам и оперативности реагирования на клиентские запросы мы отслеживаем соблюдение соглашений об уровне обслуживания (SLA). Ниже представлен отчет о длительности ответа по сделкам, позволяющий выявить проблемные участки в процессе продаж и принять меры для их устранения.

Установлен SLA, по которому фиксируется время ответа клиенту на промежуточной стадии сделки. Измеряется время от даты создания сделки до предоставления ответа, и если этот показатель превышает один день, то он учитывается как просроченный.

В таблице отображается общее количество вовремя отвеченных запросов и просроченных, а также запросы, просроченные без коммерческого предложения. Каждый показатель кликабельный и показывает идентификатор исходной сделки со всеми данными.

Этот отчет показывает, насколько быстро компания реагирует на запросы клиентов по разным каналам связи (звонки, письма, сообщения). Он помогает понять, в каких случаях сотрудники успевают дать ответ вовремя, а в каких возникают задержки.

Преимущества Нашего Решения Desk

Своевременное выполнение задач в рамках SLA, что увеличивает удовлетворенность клиентов и укрепляет доверие к компании.

Оптимизация процессов, снижение времени простоя и затрат, повышение общей эффективности работы.

Прозрачность и контроль предоставляют возможность своевременно выявлять и устранять проблемы, улучшая управление бизнес-процессами.

Четкие временные рамки и прозрачная система оценки эффективности работы мотивируют сотрудников на достижение лучших результатов.

SLA помогает структурировать рабочие процессы, делая их более предсказуемыми и управляемыми.

Глубокая Кастомизация под Ваши процессы

В рамках предпроектного исследования, мы готовы не только предложить оптимальные сценарии работы в нашем Service Desk, но и, что крайне важно, учесть все требования к процессу, которые есть только в у Вас в компании.