Аналитика эффективности 

Способствует мониторингу проблем с услугами. Важно проводить регулярный анализ, искать возможности для оптимизации процессов и оценивать показатели в динамике для оперативного выявления узких мест.

Эта метрика отражает, сколько обращений техподдержка не смогла решить в установленный срок и по каким заявкам было затрачено больше времени на обработку, чем предусмотрено регламентом. Увеличение числа просроченных заявок может указывать на различные проблемы, такие как нехватка сотрудников техподдержки или возникновение новых вопросов с продуктом/услугой, с которыми ранее не сталкивались.

Этот показатель отслеживает процент заявок, которые требуют передачи к специалистам второй линии или другим сотрудникам с необходимой экспертизой. Анализируя динамику переведённых обращений, компании могут выявлять закономерности в проблемах клиентов, требующих особого внимания. Эта информация может быть использована для улучшения программ обучения, выявления пробелов в знаниях и более эффективного распределения ресурсов.

Эта метрика отображает количество заявок, которые были фактически решены сотрудниками поддержки, в отношении общего числа клиентских обращений. Низкий уровень этой доли может свидетельствовать о недостаточной квалификации операторов или о проблемах в организации работы компании.

Если в компании предусмотрено деление заявок по приоритетам — например, в зависимости от срочности (инцидент, регулярная, важный объект или оборудование) или сложности, можно отслеживать динамику решения задач каждого типа. Это позволяет контролировать компетенции диспетчеров в распределении и реагировании, своевременно выявлять увеличение числа поломок и следить за тем, не откладывает ли техподдержка работу с простыми задачами.

Эта метрика показывает, сколько обращений было успешно завершено в ходе первичного контакта, включая сеансы чата, телефонные звонки и электронные письма. Высокий процент закрытия заявок с первого обращения является важной целью для каждой службы поддержки, так как пользователи стремятся решить свои проблемы как можно быстрее. Если это удаётся сделать с первого раза, пользователь оценивает качество обслуживания на высоком уровне.

Это метрика, состоящая из нескольких показателей. Можно учитывать количество обработанных заявок как для всей первой линии, так и для отдельного сотрудника за определённый период времени. Эта информация используется для анализа ситуации в динамике, изменения показателей должны помочь ответить на следующие вопросы:

• Увеличился ли объём заявок?
• Необходимо ли расширять первую линию?
• Сколько дополнительных специалистов нужно нанять?

Верно квалифицированные заявки — это те, которые не возвращаются на переквалификацию. Этот показатель говорит о качестве работы как всей первой линии, так и отдельных операторов, в зависимости от того, для кого анализируется метрика.

Данный показатель отображает, сколько запросов в службу поддержки получает каждый сотрудник за определённый период (день, неделю, месяц и т.д.).

Этот KPI помогает определить операторов с наивысшей продуктивностью. Руководство может применять этот показатель для кадровых решений и поощрения сотрудников. Оценка эффективности каждого специалиста создает здоровую конкурентную атмосферу и выявляет тех, кому может потребоваться дополнительная мотивация.

Этот показатель отражает вероятность того, что клиенты порекомендуют вашу компанию другим. Если клиенты оценивают уровень сервиса ниже 8 баллов, они практически никогда не рекомендуют компанию своим друзьям или знакомым. В то же время, оценки 9 и 10 значительно повышают шансы на получение титула «народного выбора».

Этот показатель используется для анализа качества обслуживания и помогает понять, насколько потребителям нравятся продукты или услуги компании. Метрику можно рассчитывать за различные временные периоды: неделю, месяц или год.

Эта метрика показывает готовность клиентов оставлять обратную связь, однако не стоит бездумно радоваться высокой вовлеченности. Количество оценок может возрасти, когда клиенты недовольны своим опытом взаимодействия с услугой, продуктом или диспетчером и стремятся испортить репутацию компании негативными отзывами. Если доля отзывов низкая, но необходимо выяснить уровень удовлетворенности клиентов, стоит увеличить количество повторных обращений или пересмотреть каналы связи. Возможно, клиентам неудобно оставлять оценки по телефону, и стоит рассмотреть возможность создания мобильного приложения или клиентского портала. Для оценки можно учитывать как оценки, оставленные клиентами в чат-ботах, клиентских порталах и приложениях, так и отзывы, полученные в результате обзвона сотрудниками первой линии.

Доля заявок, по которым клиентам перезванивали для получения обратной связи Эта метрика учитывает только те обращения, по которым диспетчер связывался с клиентом после их закрытия. Показатель, в сочетании с долей заявок с выставленной оценкой, может свидетельствовать о низком уровне вовлечённости или неудовлетворённости клиентов услугами.

Этот показатель оценивает эффективность команды в решении конкретной проблемы при первом контакте. Он демонстрирует, насколько успешно сотрудники службы поддержки справляются с задачами без необходимости многократных обращений.

В идеале количество взаимодействий на тикет должно быть минимальным, так как лучше решать проблемы клиентов до их возникновения. Однако для оперативного управления важно определить оптимальное количество взаимодействий, необходимое для решения проблем клиентов.

Чрезмерное количество взаимодействий может указывать на то, что сотрудники службы поддержки задают некорректные вопросы или направляют клиентов к не тем специалистам. Если вы заметите рост среднего числа взаимодействий по каждой проблеме, стоит провести более детальный анализ и выяснить причины такого увеличения.