Решение DESK:  Комплексное решение для управления заявками

Service desk на базе Битрикс24

Проблематика

Современные компании сталкиваются с растущим потоком запросов от клиентов, сотрудников и партнеров. Эффективное управление этими запросами становится одним из ключевых факторов успеха бизнеса. Для решения этой задачи многие организации выбирают специализированные системы управления заявками.

Мы предлагаем смотреть на систему заявок с учетом запросов от всех категорий, при этом рассматривать Битрикс24 как BPM-решение для эффективной обработки заявок каждого типа.

Наше Решение Desk на базе Битрикс24 — это мощная и гибкая Service Desk система, которая помогает компании решать бизнес задачу ускорения решения всех вопросов. С использованием BPM подхода можно централизовать все входящие внешние и внутренние обращения, автоматизировать их обработку и повысить скорость реагирования на запросы. Независимо от того, будь то вопрос от клиента о продукте, претензия, внутренняя заявка сотрудника на техническую поддержку или запрос документов от партнера, каждое обращение должно иметь свой процесс. Этих процессов для каждой категории может быть несколько.

Наша цель - сделать так, чтобы каждый из процессов обращения был определен, шел по своему маршруту, учитывал все особенности обработки и таким образом, существенно ускорялась обработка. Наше Решение Desk (Help Desk) позволяет оптимизировать затраты на процесс от 30 до 60%, что особенно актуально в текущих условиях. 

мы предлагаем

Такую систему, где каждая заявка идет по своему маршруту. Каждый маршрут представляет из себя процесс, у которого есть понятные метрики, на которые можно влиять для того чтобы увеличивать скорость прохождения заявки по маршруту, и тем самым, иметь возможность (через отчетность) видеть где какой процесс затормаживается и как его можно ускорить за счет оптимизации процесса либо за счет внедрения автоматизации.

РАБОТАТЬ с разнообразными типами заявок
Автоматизировать рутинные задачи
Сократить время обработки заявок
Повысить эффективность работы службы поддержки
Улучшить коммуникацию между Департаментами
Повысить удовлетворенность клиентов, сотрудников и партнеров
Снизить операционные расходы

Наше Решение Desk на базе Битрикс24

Модуль Заявки 

Эффективное управление заявками – залог успешной работы любой компании. Наш Service Desk предлагает гибкий и удобный инструмент для организации и обработки различных типов обращений, от запросов сотрудников до обращений клиентов. Давайте разберемся, как классифицировать заявки, чтобы оптимизировать рабочие процессы и повысить удовлетворенность клиентов.

Инициация заявок

Начальный этап жизненного цикла любой заявки в нашей Сервис Деск системе. Это тот самый момент, когда пользователь впервые сообщает о своей проблеме, запросе или пожелании.

Подробнее

Типы заявок

Наш Help Desk предлагает гибкую систему классификации типов заявок, позволяющую адаптировать ее под специфику любого бизнеса. Благодаря широким возможностям настройки, вы сможете создать детальную структуру, которая будет отражать все процессы вашей компании.

Подробнее

Внутренние настройки заявок

Настройте наш Сервис Деск под свои нужды: детально описывайте каждую заявку, устанавливайте приоритеты, назначайте ответственных и отслеживайте каждый этап ее выполнения. Система автоматически уведомит вас о важных изменениях.

Подробнее

Мультиканальность

Наше Решение Desk на базе Битрикс24 объединит все Ваши каналы коммуникации в единой системе. Принимайте заявки с почты, из чатов, по телефону и с сайта — все обращения будут собраны в одном месте для удобной обработки.

Подробнее

Матрица ответственности

Ускорьте процесс обработки заявок с помощью матрицы ответственности. Настройте систему так, чтобы каждая заявка автоматически попадала к нужному специалисту, повысив эффективность работы вашей команды.

Подробнее

Маршруты и уровни поддержки

Маршруты и уровни поддержки обеспечивают автоматизированный и гибкий процесс обработки заявок. Каждая заявка автоматически направляется на нужный уровень экспертизы, а затем проходит через заранее определенные этапы. Система позволяет создавать шаблоны ответов, настраивать напоминания и автоматически эскалировать задачи, повышая эффективность вашей службы поддержки.

Подробнее

Напишите нам, закажите консультацию

СВЯЗАТЬСЯ

Модуль контроля и отчетности

Контроль качества обслуживания и соблюдение сроков обработки заявок – важные аспекты работы любой компании. Наше Решение Desk позволяет настроить систему SLA (Service Level Agreement), отслеживать время обработки заявок и получать детальную аналитику по эффективности работы сотрудников и отделов. Это поможет вам повысить качество обслуживания клиентов и сотрудников, и оптимизировать бизнес-процессы.

В операционном режиме можно принимать решения, которые либо упрощают процесс и ускоряют его, либо устраняют потери затрачиваемых ресурсов на обработку этого процесса за счет автоматизации. 

Настройка SLA для разных типов заявок

Индивидуальные SLA позволяют устанавливать уникальные соглашения об уровне обслуживания для каждого типа заявки, учитывая его важность и сложность. Динамическая настройка SLA дает возможность адаптировать эти соглашения в зависимости от текущей нагрузки системы и других факторов, обеспечивая оптимальное обслуживание клиентов.

Подробнее

Аналитика эффективности

Аналитика эффективности позволяет получить детальные отчеты о работе каждого сотрудника, включая показатели производительности, соблюдение SLA и другие ключевые метрики. С помощью сравнительной аналитики вы сможете выявить самых эффективных сотрудников и отделы, а также определить области для улучшения.

Подробнее

Стоимость Обслуживания Заявки 

Стоимость обслуживания заявки позволяет точно рассчитать стоимость обработки каждой заявки, что дает возможность оптимизировать затраты и повысить эффективность работы службы поддержки. Анализируя затраты на разных этапах процесса, вы сможете выявить наиболее дорогостоящие операции и принять меры для их оптимизации.

Подробнее

Дополнительные возможности

Наш Service Desk предлагает широкий спектр дополнительных функций, которые помогут вам автоматизировать обработку обращений, повысить эффективность коммуникации и улучшить взаимодействие с сотрудниками и клиентами. 

Чат-боты

Чат-боты позволяют автоматизировать первичную обработку заявок и отвечать на часто задаваемые вопросы, освобождая сотрудников для решения более сложных задач. Интеграция с Telegram обеспечивает удобное взаимодействие с пользователями.

Подробнее

Права доступа

Настройка прав доступа обеспечивает высокий уровень безопасности данных. Система позволяет детально настроить права доступа для каждой группы пользователей (администраторы, менеджеры, сотрудники), создавая роли с индивидуальными наборами разрешений. Встроенный аудит действий пользователей позволяет отслеживать все изменения в системе и предотвращать несанкционированный доступ.

Подробнее

Оценка качества и опросы

Оценка качества и опросы позволяют собирать обратную связь от клиентов/сотрудников/партнеров для оценки качества обслуживания и выявления областей для улучшения. Анализируя отзывы клиентов, можно идентифицировать проблемы, повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.

Подробнее

База Знаний

База знаний – это универсальное хранилище информации, где сотрудники могут найти все необходимое для выполнения своих задач: от прайс-листов и инструкций до кейсов и регламентов компании. Это ценный инструмент для повышения эффективности работы и улучшения качества обслуживания клиентов.

Подробнее

Напишите нам, закажите консультацию

СВЯЗАТЬСЯ

Преимущества Нашего Решения Desk

Для отдела поддержки

  • Единая система для всех типов заявок
  • Автоматическое создание, распределение и закрытие заявок
  • Повышение производительности
  • Улучшение коммуникации по заявкам

Для HR-отдела

  • Улучшенное управление запросами сотрудников
  • Автоматическое создание и утверждение отпусков, обработка заявок на обучение, отгулы
  • Быстрое реагирование на запросы сотрудников
  • Улучшение коммуникации между HR-отделом и сотрудниками

Для юридического отдела

  • Улучшенная обработка, хранение и управление договорами
  • Создание шаблонов документов, автоматическое заполнение данных, контроль сроков исполнения
  • Контроль доступа к юридической информации, защита от утечек данных

Общие преимущества для компании

  • Автоматизация рутинных задач, оптимизация процессов, сокращение времени на выполнение задач
  • Быстрое реагирование на запросы, повышение удовлетворенности клиентов, сотрудников и партнеров
  • Отслеживание всех этапов обработки заявок, контроль выполнения задач
  • Сокращение операционных расходов

Глубокая Кастомизация под Ваши процессы

В рамках предпроектного исследования, мы готовы не только предложить оптимальные сценарии работы в нашем Решении Desk, но и что крайне важно, учесть все требования к процессу, которые есть только в у Вас в компании.

Соответствие требованиям
импортозамещения РФ

Наше решение основано на базе   Битрикс24 — полностью российском программном продукте.